La malfaçon, principale cause de litige dans les travaux

Près de la moitié des litiges concernent des malfaçons. C’est ce que montre une enquête de l’Association nationale de défense des consommateurs et usagers (CLCV), qui a étudié plus de 250 dossiers traités ou en cours en 2014.

La CLCV s’est focalisée sur quatre types de travaux : la construction, l’extension, les travaux extérieurs (pose de panneaux photovoltaïques…) et intérieurs (installation d’une chaudière, remplacement des fenêtres…).

L’étude affirme ainsi qu’une grande majorité des litiges concernent des malfaçons (45 %). Viennent ensuite les cas de non-conformité (21 %), les retards de livraison (17 %), l’absence de levée des réserves (9 %) et, enfin, les dépôts de bilan (8 %).

Des professionnels parfois incompétents

Une situation inchangée par rapport aux résultats de l’année précédente, ce qui « met clairement en évidence le défaut de formation, voire de compétence, de certains professionnels », déplore l’association.

Même constat pour les consommateurs qui subissent des retards voire, pire, des dépôts de bilan de leur entrepreneur. Selon la CLCV, près d’un consommateur sur quatre ne verra ses travaux aboutir qu’avec du retard (parfois de longs mois), ou perdra son investissement si l’entreprise a fait faillite.

L’enquête montre également que la protection des consommateurs lors de la réalisation de ce type de travaux (à l’exception de la construction d’une maison individuelle) demeure insuffisante. Par exemple, il est difficile de réclamer avec succès l’inscription dans les contrats de pénalités de retard.

C’est pourquoi l’association demande la mise en place d’une garantie de livraison souscrite par le professionnel, pour tous les travaux excédent un certain plafond. Elle propose également que le contrat mentionne obligatoirement des pénalités dues par le professionnel au consommateur en cas de non-respect de la date d’achèvement des travaux.

Enfin, elle suggère qu’une fiche d’information sur les différentes garanties existantes soit systématiquement communiquée au consommateur en insistant notamment sur la garantie dommage-ouvrage.